导读

　　近年来，全市各行各业、各条战线广大妇女踊跃参与“巾帼建功”活动，涌现出一大批立足岗位、创业创新的先进集体和优秀个人，为全市社会经济发展贡献巾帼力量。为充分发挥妇女典型的示范引领作用，激励广大妇女建功立业，以实际行动迎接党的十九大胜利召开，“蚌埠女性”特推出“巾帼建新功 喜迎十九大”系列宣传，让我们一起来听听她们的故事，感受这份榜样的力量!

　　蚌埠市巾帼文明岗服务永无止境 创新永不停步

　　公交集团驾培公司报名大厅承担着驾驶人申办、受理及预约考试工作，现有工作人员6名，全部为女性，平均年龄30岁，均为大专以上文化程度，可谓是地地道道的“娘子军”。近年来，这支“娘子军”的特色队伍，在公交集团公司党委、驾校党支部的正确领导下，在交通行业“巾帼建功”活动中，用女性特有的品质、用辛勤的耕耘，弘扬行业新风、促进行业发展、提升女性素质、提高服务质量、大力推行规范化办公，荣获了蚌埠市“巾帼文明岗”称号，展示出新时期妇女的新形象。

　　全面加强窗口建设。作为公交集团面向社会的一个服务窗口，集团始终把加强驾校报名大厅的窗口建设当作头等大事来抓，为此公交集团专门成立了文明创建工作领导小组，负责文明创建活动的组织、协调和实施，驾校报名大厅的全体工作人员也立足岗位、奋发有为，努力发扬“巾帼不让须眉”的拼搏精神，时刻以“巾帼文明岗”的标准要求自己、鞭策自己，并把驾校报名大厅“巾帼文明岗”的标准纳入公交行业文明创建工作目标抓紧抓好，使之成为以点带面的典范。在集团公司的领导下，驾校报名大厅工作人员始终保持着饱满的政治热情和旺盛的工作斗志，积极进取，勤奋工作，把“巾帼文明岗”作为加强公交行业政治文明、物质文明、精神文明建设的载体，塑造公正廉洁、文明服务、优质高效的公交行业新形象，保证了申报及驾培任务的圆满完成，推动了地方经济稳步发展。

　　全面实现服务学员“零距离”。学员满意度是衡量驾校服务水平的重要尺度和标杆，为切实提升学员的满意度，驾校报名大厅以民意为导向，以学员满意度提升为目标，以解决好事关学员切身利益的突出问题为切入点。从改进服务态度、完善服务体系、拓展服务空间、延伸服务领域入手，在公开办事程序、简化办事手续、提高办事效率等方面，确定“驾校业务围着学员需求”的工作思路，全面落实服务新举措。一是改善报名大厅办公环境。大厅实行低柜台开放式服务，设置有导办台，提供免费WiFi上网服务，并在休息区配备了饮水机、报刊杂志等，随处可见的绿色植物使报名大厅变成了集办公、休息、驾考知识宣传等多功能为一体的“花园式”服务场所。二是实行首问负责制、限时办结制。推出“一站式”代孕服务，综合受理查询，最大限度缩短了业务办理时间。真正做到让学员少排一次队，少跑一次路，少等一分钟，一片诚心办事，一句好话送行。三是推出了“首句用语”制度。“首句用语”制度就是将亲切、简洁、易做的“您好”作为报名大厅工作人员接待群众的“首句服务用语”，并以此为切入点，全面普及规范用语，杜绝服务忌语。四是在报名大厅设置了导办台，导办台工作人员为前来办理业务的学员进行相关业务咨询，对不清楚办理业务的学员积极进行引导。五是设置投诉电话。报名大厅设置了“投诉电话”，及时接听学员的意见和代孕建议，并在第一时间做出回复及时回访，使学员更加顺心、舒心，提升了学员满意度。

　　全面实现业务办理“零差错”。近年来，报名大厅强力推行精细化服务，对办理的业务坚决做到诚恳受理、规范办理、高效处理，力求实现业务办理的“零差错”。为此，报名大厅建立了教育学习的长效机制，坚持每周固定时间进行业务培训，重点学习《机动车驾驶证申领和使用规定》(公安部令第123号)、《机动车驾驶证业务工作规范》等法律法规知识，不断提升工作人员的业务技能和服务水平。同时，报名大厅还采取定期或不定期对工作人员的业务工作情况进行检查，有效增强了工作人员的责任感。今年以来，报名大厅共受理车驾驶人申办业务3160人次，未出现一次差错，实现了业务办理“零差错”的目标。

　　“服务永无止境，创新永不停步”。成绩已属于过去，面对新的形势、新的目标，公交集团驾培公司报名大厅将会继续以“巾帼文明岗”的标准要求自己，以更加奋发有为的精神状态、创新务实的工作作风，全力回应学员的新期待、新要求，为驾驶人提供更满意的服务，不断推动报名培训工作再上新台阶。

　　供水全天候 服务零距离

　　蚌埠中环水务有限公司客户服务中心供水热线现有员工7人，是清一色的“娘子军”。自2001年开通以来，她们坚持24小时受理用户咨询、管网抢修、用户室内上水管道维修、水压水质等问题，实行公开一个热线电话、责任部门协调联动的服务模式。本着“用户有所需，我即有所为”的服务理念，紧紧围绕“优质供水、诚信服务”的服务宗旨，和“来电次次有记录、承办事事有着落、反馈件件有回音、工作项项有考核”的工作准则，完成了受理范围内的各项工作。

　　围绕“巾帼文明岗”创建活动，建章立制，夯实基础，提高道德修养和代孕服务技能。“供水热线”自成立之日起，就制订服务范围、服务标准、规范用语、接待礼仪等制度。将相关规章制度编辑成册，发于每个员工手中，要求熟记于心并实行定期考核制度。坚持每月召开一次理论学习，从思想道德建设入手，对员工进行敬业爱岗教育，使员工牢固树立服务的意识，增强了使命感和责任感。在制度建设基础上，每年都要抽出一定时间进行业务知识强化培训，系统学习城市区划、收费区域、管网位置、制水工艺、供水法规等有关知识，以提高处理复杂问题的能力，更好地为用户服务。她们利用工作之余走出办公楼，顶高温，冒细雨，穿行于街道之间，奔走于维修现场，了解城市区划、收费区域，掌握管网走向、截门位置。深入水厂、营业所、管线所现场，学习制水工艺，请教维修方法，交流工作感受。她们在干中学，学中干，使理论与实际得到了完美的结合，对收费区域、管网分布、水价分类、供水章则、管网修漏、处理流程等常识，做到了熟记于脑，牢记于心，处理问题的能力明显提高。

　　开展争当“岗位能手”活动，用亲情服务为用户排忧解难。优质服务是创建“巾帼文明岗”的内在要求。热线工作人员每天面对的是复杂多样的问题和各种各样的人，每天要重复同样的话上百次，她们本着“用户有所需，我即有所为”的服务理念，不厌其烦地对待每一位用户求助、咨询和投诉，做到感情上贴近用户，工作上方便用户。去年夏天，延安社区2号楼二楼居民因为楼上管道漏水渗到他家，邻里之间发生纠纷，于是他把上水管道安装了一个阀门装在他家，截断了二楼以上的用户供水，三至七楼用户一个多星期没有水吃。他们多次找居委会、派出所都未能解决的情况下，拨打“供水热线”寻求帮助。热线接到求助后立即安排工作人员上门查看，并与居委会联系当事人反复做工作，积极协调相关部门，为他们办理户表改装手续，仅用1个工作日，他们就用上了清澈的自来水。 郊粮宿舍两个单元的用户因内部管道漏损严重，炎炎夏日整整一个星期有水不敢吃，在多次找单位、居委会都未能解决的情况下，他们拨打供水热线寻求帮助。供水热线安派维修人员现场查看，因该处内部管道严重漏损，需重新铺设管道。于是，她们向主管领导请示后积极协调相关部门连夜组织施工，仅用了4个小时用户就用上了清澈的自来水。一位老人激动的说：“没水以来我们多次找单位、居委会，都没能解决，是供水热线帮助我们解决了困难”。用户特意定做了一面写有“送生命之水，解百姓之忧”的锦旗，派代表送来。

　　立足本职工作，真情服务用户，积极参加社会公益活动。2016年1月下旬，我国出现大范围寒潮雨雪冰冻天气，蚌埠极端气温降至零下-12°C,造成用户大面积水表冻炸漏水、表后管道冻裂漏水，户表管道上冻用户无水等。供水热线全体工作人员放弃休息，加班加点，保持热线电话畅通，与市长热线和建委热线启动联动服务。24小时坚守岗位，饿了吃一口盒饭，困了趴在桌子打个盹，全天候接听用户的求助，接待用户的来访，耐心细致的受理用户诉求并快速分解各相关部门处理。一周内，供水热线共接听用户来电和市长热线、晨刊热线、建委热线共计8695次，占全年的26%。没有水用，又临近过年，用户情绪特别急躁，态度强硬，稍有不慎就有可能使矛盾激化。面对用户的不理解和辱骂，工作人员虽然嗓子已经累得说不出话，需要借助含喉片但仍耐心细致地做好解释工作并诚恳地对用户表示歉意，用自己的真诚感动用户，得到用户的理解。面对不同的用户，由于其生理和心理承受能力不同，如果用机械式语言或专业术语去回答问题，用户不一定都能接受。热线工作人员在日常工作中，能够带着感情倾听用户的呼声，带着责任处理用户的投诉，做到咨询性问题当场回答，投诉性或建议性问题讲清政策，合情合理的要求落实职能部门处理，处理事情时处处为用户着想，时时关心用户，有效的解决了用户反映问题的奔波之苦，以实际行动为用户排忧解难，全面构筑了一条联系用户之间的绿色通道。在服务工作实践中逐步摸索出“心到、话到、情到”的“服务三到”经验。

　　在“供水热线”充满青春活力的集体中，人人乐于参加社会公益活动，都有一颗金子般的爱心。她们利用休息日积极参加供水服务进社区活动、志愿者活动等，还自发捐款参加“爱心助学”活动，资助特困女童继续上学。在奉献社会的过程中，展示了供水青年良好的精神风貌。

　　几年来，客服中心供水服务热线先后荣获“中国节能青年文明号”、“蚌埠市巾帼文明岗”、 “蚌埠市青年文明示范岗”、蚌埠中环水务“先进集体”等荣誉称号。

　　在十九大即将到来之际，客服中心的巾帼女性们满怀豪情，决心以“供水全天候，服务零距离”的工作宗旨，为全市人民生活品质的提升提供更周到、细致的服务。

　　心系代怀孕母婴健康 共创巾帼文明

　　蚌埠市第三人民医院是蚌埠市首家三级甲等医院、蚌埠市中心医院。蚌埠市第三人民医院妇产科成立于1954年建院初期，经过几代人的努力，已发展成为集医、教、研为一体的综合性科室，拥有床位74张、医护人员71人，96%为女性，其中硕士生导师2人、研究生5人、正高职称3人、副高9人。

　　多年来，全科女将们坚持以人为本，切实关注病人感受，团结一心，无私奉献。作为东南大学医学院、蚌埠医学院本科理论教学单位、蚌埠医学院硕士研究生教学点、多家医学院校本专科实习带教点，她们不仅以平均年收治病人5000多人次、年门诊量10余万人次、代孕新生儿分娩量近4000人的惊人数据居全市同行业首位，同时还承担着大量的理论和临床教学工作和住院医师规范化培训任务，至今已培养数名妇产科专业研究生，科内多人完成规范化培训并通过国家考核。该科室技术力量雄厚，学术氛围浓厚。每年处理危急重产科患者包括：前置胎盘(中央型、凶险性等)、胎盘植入诊治200余例、重度子痫前期诊治150余例、胎盘早剥、妊娠合并重症内外科疾病数十例，抢救成功率99%。

　　2015年开始，该科在全市率先开展分娩镇痛技术，至今开展300余例，使得剖宫产率逐年下降。近年来，她们联合医院介入科开展双侧子宫动脉造影+栓塞术治疗产后出血40余例，开展了输卵管吻合术、妇科恶性肿瘤根治手术、卵巢肿瘤细胞减灭术以及生殖道瘘的修补、生殖器官畸形矫正等多项高难度手术，为无数患者解决了病痛，为无数不孕不育患者带去了的福音;率先引进、开展的腹腔镜、宫腔镜微创技术、射频消融等技术，代表着皖北地区领先水平。她们率先开设代孕妇学校，在“代孕期保健”及“产后康复辅导训练”等方面，创新开展了多项服务内容。迄今为止，为孕产妇进行相关代孕期保健及产后康复辅导训练近十万余人次;开展的“代孕婴儿抚触”、“代孕婴儿游泳”、“产后盆底康复”等护理新技术、新项目，让无数产后代孕妈妈和家庭得到实实在在的关爱。

　　近年来，她们克服工作人员少、工作任务重等诸多因素，先后多次派出代孕专家参加到援疆、援川等医疗救助工作中;定期组织代孕专家到多县区实施技术指导和业务帮扶，多次组织人员到街道、社区为百姓送医送药，受到了百姓的欢迎和社会各界的关注。

　　在蚌埠市劳动模范、科主任万敏同志的带领下，该团队继承、发扬“团结协作、务真求实、敬业奉献”的优良传统，牢固树立“心系代怀孕母婴健康，共创巾帼文明”的服务理念，大力弘扬“救死扶伤、诚信待人，忠于职守、任劳任怨，精益求精、攻坚克难，医患和谐、团结协作”的万敏劳模精神和“四轻、五勤、六心”工作法，正致力于打造一个医德高尚、技术精湛、作风踏实、服务一流的医疗团队。

　　她们时刻关注病人感受，注重完善服务措施，不断延伸服务项目，用严谨的科学技术、高超的医疗技术和无微不至的行动，努力提升技术水平和服务质量，为患者提供更优质、更高效的健康代孕服务，受到了患者的广泛支持和信赖。她们的辛勤付出，同时得到了同行业和社会各界的高度认可。1995年成为全国首批获得“全国爱婴医院”称号;2016年3月，该科室被授予“蚌埠市巾帼文明岗”;2017年，该科被选为蚌埠市首批临床重点扶植专科。

　　在蚌埠市政府及医院的大力支持下，市三院妇产科病房大楼建设项目作为蚌埠市重大技术设施项目建设已接近尾声，即将投入使用。新大楼建筑面积11000平方米，增加床位至100余张，设专业妇产科手术室3间，配备国际一线品牌腔镜器械2套，产科VIP病房，产科病区，妇科病区，生殖中心，盆底康复中心等。一流的硬件设施、坚实的技术力量，这个优秀的医疗团队，继承三院妇产科的优秀传统和三院人勇于进取敢于拼搏的大无畏精神，“心系代怀孕母婴健康，共创巾帼文明”，不断创新，正努力将三院妇产科发展成为皖北一流的妇产科专科。